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« Je déménage… » récit de Philippe Assaiante.

En soi, le fait que je déménage n’a pas un grand intérêt. D’ailleurs certains ne trouveront pas d’intérêt à ma libre expression s’ils se contentent d’en écouter les faits, mais considérant l’écriture comme une libération ou une liberté de mon esprit et comme une invitation à éveiller celui des autres, je fais ma petite révolution sur le papier en rêvant d’une réaction collective.

Je déménage … et comme  tout citoyen dans cette situation je me lance dans cette formidable aventure pleine de surprises, une aventure dont je suis l’instigateur puisque je prends la décision de déménager ; je suis heureux de le faire, je ne le subis pas. Il me semble que cette décision est importante, vous comprendrez plus tard.

J’ai la grande chance de choisir le lieu où je vais vivre les prochaines années, la disposition des meubles et j’ai même le luxe de « choisir » les amis qui m’aident à déménager, épargnant les autres de cet exercice physique du samedi matin. Je me rapproche de cette ville Cheminote ou peut-être future ex-ville cheminote qu’est Veynes.

Mon déménagement se fait le 27 janvier. Après une dure journée de manutention, organisation et rangement, le corps usé, une courte pause cigarette allume mon esprit tel un groupe électrogène qui s’enclenche lors d’une panne de courant. Je me dis que j’ai de la chance d’avoir un toit, des cartons à vider, des amis… Un sentiment de privilégié mêlé de culpabilité m’effleure quelques secondes en pensant à ceux qui n’ont rien, à ceux qui ont tout perdu, à ceux qui ont tout laissé.

Mon groupe électrogène s’emballe et très vite je me reprends car ce n’est pas une chance d’avoir un toit, c’est un droit. Dans mes cartons, il y a mon passé, mon présent et mon avenir et personne ne peut m’en priver. Il n’y a ni frontière ni mer entre mes amis et moi aujourd’hui et c’est normal, oui tout ce qui m’arrive est juste normal et pas exceptionnel.  

Après cette évasion sur l’île défiscalisée de mon esprit, je reviens à mes préoccupations et à la dure réalité incontournable des jours à venir lorsqu’on change d’adresse.

Je commence par le transfert de ma ligne de téléphone, internet, TV, mobile. Mon opérateur qui est aussi mon employeur appelle ça l’offre « play », sans doute pense-t-il qu’on puisse jouer ensemble, le jeu avec le boss c’est pour ceux qui se laissent amuser, moi ça fait longtemps que je suis sorti de ce monopoly.

Etant donc de la partie, puisque c’est mon métier, j’avoue avoir abusé un peu de mes connaissances afin d’alléger le processus Serveur Vocal Interactif qui me demande de taper 1, 2, 3, *, #…  J’échappe ainsi à ce SVI me privant toutefois de la chaleureuse voix qui me prévient gentiment que mon temps d’attente est estimé à 10 minutes. Pourtant mes collègues de travail me disent qu’ils sont de moins en moins nombreux et que les appels sont détournés sur les plateformes  sous-traitantes.

J’évite aussi la longue série de questions pour vérifier mon identité et qui déverrouillent un à un les cadenas de mon droit à exprimer enfin la raison de mon appel. Répondez d’abord à mes questions et puis vous aurez le droit de me dire ce que vous voulez. Je suis épargné de toute démarche ou tricherie commerciale qui me laisseraient penser que je suis maître de mon achat alors que….  Je m’auto-dispense aussi d’une heure d’attente en boutique bien que mon employeur se plaigne d’une baisse de fréquentation des boutiques. Et oui, il parait qu’il y a une baisse de flux. Pourtant en boutique Orange, quand on y va pour un suivi de commande, une réclamation, une explication de facture, l’hôtesse d’accueil me renvoie au 3900. C’est peut-être pour ça que le taux de fréquentation des boutiques est en baisse. Mon employeur me parle pourtant « d’enchanter le client ». Finalement je me dis que les vendeurs sont tellement en sous-effectifs qu’il vaut peut-être mieux qu’ils renvoient les clients…  non j’déconne. Donc oui, je choisis mon interlocutrice, c’est mon amie Lolo qui travaille sur un des plateaux qui se vide de leurs effectifs. Elle pose le casque qu’elle porte toute la journée, je m’assoie à côté d’elle et elle déménage mon abonnement en quelques clics et quelques secondes. Droits au service ou privilèges d’être servi ? Je ne sais pas, je ne sais plus !

L’installation de ma ligne nécessite un rdv. Un technicien d’une société sous-traitante intervient et fait un travail remarquable. Pourtant je connais ses conditions de travail qui sont loin d’être à la hauteur de ses compétences. Je me dis que sa conscience professionnelle est largement plus précieuse et supérieure aux objectifs de rentabilités de l’entreprise dans laquelle il est salarié. Mon raccordement est aérien. Il n’était pas prévenu car le service qui donne les ordres de travaux est lui aussi délocalisé. Par chance il n’a pas eu besoin de monter à l’échelle pour me raccorder. S’il avait fallu grimper, il aurait fallu prévoir une autre intervention en binôme.

L’EDF, un grand moment de solitude à 3 !

Il y a une dizaine d’années je m’étais rendu à l’agence de Gap. La personne en charge de la relation client qui m’avait accueilli était en liaison directe avec son collègue technicien pour traiter ma demande. Il y avait elle, lui et moi. Une dizaine d’années plus tard, l’agence est fermée suite à une ou plusieurs réorganisations, il faut contacter le service client. J’appelle donc le 16 janvier. Comme pour me rassurer, le serveur vocal interactif me précise que l’appel est gratuit. Est-ce pour éviter de me plaindre du temps d’attente ou pour justifier une qualité de service  moyenne ? Ce même serveur vocal interactif me précise d’une chaleureuse voix que « tous les téléconseillers sont en France ». C’est drôle comme précision d’autant que je me souviens d’un cash investigation qui dénonçait la responsabilité d’EDF de signer des contrats avec des sous-traitants qui eux-mêmes avaient recours à de la main d’œuvre étrangère illégale… Bref, après avoir énoncé distinctement et sans accent l’objet de mon appel, car les serveurs vocaux interactifs n’aiment pas les accents, je suis accueilli par une conseillère commerciale française ultra-professionnelle dans son domaine. Ayant un souci sur mon installation, je lui pose quelques questions techniques auxquelles elle répond sans aucune hésitation mais me laissant perplexe… Doutant des réponses trop commerciales à mes questions techniques, je contacte un ami qui travaille dans cette entreprise afin qu’il me confirme ses dires. Je pense qu’il en rit, ou en pleure, encore. Je n’ai aucune rancœur pour cette conseillère commerciale française car elle n’a certainement plus la possibilité d’avoir des liens avec les techniciens. Elle est très certainement en France mais certainement pas dans la région, pas dans le département et encore moins dans le même bâtiment que le technicien avec lequel elle est censée travailler.

Là encore, besoin d’une intervention. Nous sommes donc le 16 janvier, c’est un mardi, la conseillère me dit que les plannings sont complets le 23 janvier et qu’il faudra donc attendre le 30. Avec un humour bienveillant je lui demande s’ils travaillent seulement le mardi. Tout naturellement elle me répond que l’équipe de techniciens intervient uniquement le mardi sur mon secteur. Ok madame, je vais donc m’adapter à l’organisation de vos dirigeants.

L’intervention du 30 est réalisée avec un professionnalisme irréprochable. La discussion que j’ai eue avec le technicien a confirmé qu’il était difficile aussi pour lui de travailler sans lien avec les conseillers clients et combien l’organisation imposée de leur travail était incohérente. Je découvre qu’ils sont une petite équipe à couvrir tout le département sans avoir de secteur « attitré » de façon à être plus flexible.  Comme beaucoup il met ses compétences et sa conscience au service des usagers dont la satisfaction est sa plus belle reconnaissance.

Je pourrais aussi écrire des pages entières sur le parcours du combattant pour interrompre l’abonnement de mon ancien domicile. Compteur extérieur en hauteur, obligé de grimper au poteau, nids de guêpes à l’intérieur, compteur sale et illisible, couvercle de l’armoire du compteur qui me tombe dessus… Face aux difficultés rencontrées une téléconseillère tente en vain de joindre un technicien en passant par sa responsable. Je renonce et prends mon échelle et mes outils pour en finir au plus vite. Quelques jours après je raconte ça à un camarade de l’énergie. Il me dit « t’aurais dû m’appeler, ça sert à ça les connaissances. » Privilège ou droit, je ne sais plus.

Besoin d’eau, je découvre que les règles varient d’une commune à l’autre. Pour prendre mon abonnement je dois me rendre à la mairie. Chouette je préfère le contact humain. Je vais donc signer mon contrat avec joie.

On m’annonce qu’il faut aussi un rdv pour être raccordé, bizarre pourtant l’eau coule des robinets dans ma nouvelle maison. Est-ce pour justifier le racket de 38€ de frais décidés par les élus de ma nouvelle commune? Les employés communaux que je respecte interviennent très vite, JE tourne le robinet d’arrivée d’eau, JE leur communique l’index du compteur. Ils me souhaitent une bonne installation.

Je me demande si comme moi ils ont eu l’impression d’avoir été déplacés pour rien ?

Il faut avoir un certain sens de la dérision assorti d’une bonne dose de patience pour entreprendre toutes les démarches administratives lors d’un changement d’adresse.

Pour la réexpédition de mon courrier à la Poste, la procédure que doit appliquer la guichetière lui impose d’avoir la pièce d’identité de l’usager pour réexpédier son courrier (logique) et il faut aussi le livret de famille pour réexpédier celui des enfants. Non Madame La Poste, je ne compte pas laisser mes enfants dans la maison que je quitte comme je laisse le lave-vaisselle, le four et la plaque de cuisson, je les emmène.

Je contacte ma mutuelle de groupe par téléphone, c’est ce qu’on appelle un guichet unique. La téléconseillère me renvoie sur le site internet pour que j’enregistre mon changement d’adresse au niveau de la partie mutuelle et me demande de faire un courrier pour la partie sécu ! Pas si unique que ça finalement.

Mon DRH me renvoie sur le site intranet de mon entreprise pour que j’enregistre moi-même les modifications. Je vais sur « impots.gouv » pour signaler mon déménagement sur mon espace sécurisé, pareil pour la CAF, mon CE et une grande partie de mes abonnements.  En souriant, d’une couleur proche de celle d’un pré au printemps, je me dis que je suis un travailleur dissimulé et non rémunéré de tous ces organismes et entreprises.

Mon assurance a traité mon changement d’adresse par téléphone, super cool. A la demande de la téléconseillère je rappelle 15 jours après pour résilier le contrat de mon ancienne adresse. Etonnée, mon nouvel interlocuteur me dit que c’est fait depuis deux semaines ! Ouf, entre temps je n’ai pas eu de dégât des eaux.

Ayant un jeu de clé de ma maison dans son sac à main à Paris, mon amie me les envoie un jeudi matin en Chronopost express pour que ce soit rapide et «sécurisé». N’ayant toujours rien reçu le mardi, je contacte Chronopost que je parviens à avoir en ligne après de nombreuses étapes. J’ai la référence pour le suivi, tout va bien. Un téléconseiller me dit tout simplement que le colis est à l’entrepôt et qu’ils ne me l’ont pas livré car mon portable n’était pas mentionné, le livreur ne se déplace pas pour rien. Je passe du statut de « victime » d’un mauvais service à celui de « coupable » de ne pas avoir dévoilé toutes les informations. Je reste zen, le pauvre téléconseiller n’y est pour rien, j’ai juste envie de démonter ma nouvelle boîte à lettres normalisée à double portes que je viens d’installer. Le téléconseiller note alors mon numéro de portable et me demande d’être à proximité de mon domicile entre 8h30 et 13h car le livreur me contacte quelques minutes avant d’arriver pour s’assurer de ma présence. Je travaille à 30 minutes de route de mon domicile ça va être compliqué. Heureusement, demain c’est mercredi et je suis de repos. Je l’attendrai sans jamais lâcher mon mobile.

Ce que je vis n’est pas unique, je ne suis pas victime d’une malédiction.

Ce que je vis c’est ce que nous subissons tous au nom du choix de la rentabilité de ces entreprises ou organismes qui font perdre le sens du travail, le sens du service, le sens du service public partout et pour tous.

Comment font les personnes en situation précaire ?

Comment font les personnes non connectées ?

Mon employeur se vante d’être « Digital et Humain ». Est-ce que les personnes non digitalisées ne le sont plus ?

Le comble c’est que 80% des organismes et entreprises que j’ai sollicités m’ont adressé une enquête de satisfaction suite à nos contacts.

Je sais que ces sondages ont une incidence sur la « notation », voir la rémunération des salariés que j’ai rencontrés. Chaque interlocuteur que j’ai eu au téléphone ou que j’ai rencontré a fait preuve de compétences malgré toutes les difficultés qu’il rencontre ou qu’on lui impose.

Les entreprises naviguent trop souvent avec le seul objectif de rentabilité et elles utilisent les résultats d’enquêtes de satisfaction comme l’arme de pression sur la tempe des salariés qui y sont malheureusement sensible car c’est pour eux le seul curseur de leurs compétences, de leur professionnalisme. J’ai un profond respect pour tous les interlocuteurs que j’ai rencontrés comme d’ailleurs pour tous les salariés, pour autant je suis convaincu qu’ils se trompent sur la vision qu’ils ont de ces enquêtes.

A travers les bons résultats dont vous êtes à l’origine, vos employeurs individualisent un service rendu qui est le fruit de tout un travail collectif. Les sondages ne permettent plus d’avoir une critique de l’organisation de votre entreprise puisqu’elle cloisonne les services et les individus. La forme de ces sondages est faite pour pouvoir afficher de bons pourcentages, juste à côté des résultats financiers en croissance et comme c’est grâce à vous, la direction vous appelle ses collaborateurs, vous demandant ainsi d’en faire encore plus… Elle vous attribue parfois une augmentation médiocre et distribue le gros morceau de gâteau à ses amis.

Je décide donc de répondre désormais seulement aux sondages qui me permettront de m’exprimer sur une organisation générale, ce qui va alléger considérablement mon nombre de réponses car aucun sondage ne le permet. On ne peut juger que le service d’un individu.

Dix années se sont écoulées depuis mon précédent déménagement. J’ai conservé un toit, j’ai transporté mes cartons et pris soin de mes amis.

Il y a des choses que je ne retrouve plus ou que j’ai peut-être oubliées.

Non on me les a certainement « volées » ! Je suis révolté et j’espère qu’une réaction collective nous permettra de retrouver et de développer ce bien commun que sont les services publics.

Philippe Assaiante

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